La grande tendance depuis quelques années en marketing, est l’utilisation du Net Promoter Score (NPS) ou, en français, le Taux Net de Recommandation (TNR). Le NPS, c’est, par excellence, l’indicateur de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.
Fred Reichheld, auteur et consultant américain spécialisé dans l’étude de la fidélité a démontré que la fidélité d’un client est grandement liée à sa capacité à recommander votre entreprise. Plus votre client est fidèle plus vous pouvez être sûrs qu’il recommandera votre entreprise. Par effet boule de neige le NPS est donc aussi étroitement lié à la profitabilité de votre entreprise. Le NPS est par ailleurs un outil de premier plan pour vous assister dans la gestion des expériences client.

Comment calculer votre NPS?

Contrairement à de nombreux autres indices, le NPS est très simple à mesurer puisqu’il nécessite une seule et unique question à poser à vos clients: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X à un ami ou à un collègue. » Le client répondra suivant une échelle de 0 à 10 (Tout à fait improbable à Tout à fait probable).

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Le Net Promoter Score est ensuite calculé ainsi :
NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs

Selon la note donnée par le client, ce dernier va être classé en 3 catégories:

  • Les promoteurs (note de 9 ou 10): clients enthousiastes et fidèles qui continueront à acheter vos produits et les recommanderont aux autres,
  • Les passifs (7 ou 8): clients satisfaits, mais peu enthousiastes et pouvant être attirés par des offres concurrentielles,
  • Les détracteurs (0 à 6): clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque.

Aussi les scores NPS peuvent aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à +100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Plus vos clients sont satisfaits de votre entreprise, plus vous aurez un  NPS élevé.

Vous remarquez qu’on ignore purement et simplement les valeurs moyennes, les passifs. En effet les passifs, eux, contrairement aux deux autres ont un faible taux d’engagement: dans un sens comme dans l’autre. Ils ne seront ni de bons, ni de mauvais ambassadeurs.


Pourquoi
utiliser le NPS?

  •  Le NPS est primordial dans un contexte de consommation qui évolue à vitesse grand V. La grande concurrence, le profils des acheteurs, l’utilisation des nouvelles technologies vous obligent à être réactifs. Il vous faut connaître parfaitement vos clients et avoir des retours rapides sur leur expérience client. Vous ne pouvez pas vous contenter de maintenir votre client juste satisfait.
  • Le NPS est facile à calculer et est intuitif: c’est un chiffre clair et compréhensible par tous: autant par les gestionnaires d’entreprises et que par les employés.
  • Il vous permet de vous comparer à vos concurrents.
  • Enfin côté client, il est simple, rapide et peu intrusif et augmente donc les chances de participation.


Comment
bien utiliser votre NPS?

On peut utiliser différents types de NPS:

  • Le transactionnel  est mesuré rapidement après, ou même pendant, l’achat.
  • Le relationnel est mesuré auprès du client qui n’a pas fait d’achat dans l’immédiat mais qui connaît votre entreprise.
  • Le comparatif est mesuré auprès des clients connaissant votre entreprise ou au moins une entreprise concurrente de votre secteur. Ceux là aussi peuvent en effet avoir un impact sur votre image.
  • Dans le domaine des ressources humaine est apparu le eNPS qui permet de mesurer le bien être des employés, leur capacité à recommander de travailler dans la même entreprise qu’eux ou avec le même supérieur qu’eux!
  • L’idéal est d’utiliser les trois premiers indices.  Votre entreprise sera performante si vous êtes capable de mesurer rapidement et en continu votre NPS et d’agir tout aussi rapidement pour identifier les détracteurs et les transformer en promoteurs!
  • Si vous utilisez le NPS pour étudier vos concurrents faites attention de vous assurer que le NPS étudié, les méthodes de collecte de données et de calcul de l’indice sont similaires.

Gardez aussi bien à l’esprit que  le niveau du NPS dépend du secteur d’activité, du pays, de la culture des consommateurs.

  • Enfin et surtout l’étude quantitative doit aller de pair avec l’étude qualitative. Le NPS pris seul n’a pas de dimension explicative.
    Après la question “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez?”, demandez au client pourquoi il n’a pas attribué une note plus élevée ou comment vous pourriez améliorer votre produit.
    Cela vous permettra de prioriser les actions à mettre en place pour réorienter (ou pas!) vos produits, vos services ou/et votre approche globale; Quoi et Pourquoi!

Gardez bien en tête que l’objectif à atteindre ne doit pas être le niveau de l’indice. Le niveau de l’indice doit être le fruit d’un plan d’actions opérationnelles: par exemple améliorer la rapidité du service, la qualité la proximité avec le client, la qualité du service… 

Et vous, savez-vous par quelle action commencer?